고객의 기분을 맑게 하는 방법

매장 운영 중 고객 소원은 서비스 제공자의 중요한 일을 처리하고 고객의 불만을 어떻게 가라앉히고 격분한 고객을 환노하게 하는 고객'환노를 기쁨'으로 기업이 고객의 충성을 얻는 가장 중요한 수단이다.여기에서 고객의 원망을 처리하고 고객의 기분을 맑게 하는 기교를 소개할 것이다. CLEAR 방법도 고객의 분노를 맑게 하는 기교이다.

이해와 실천 기교 는 기업 이 현지 에서 가장 까다로운 처리 를 도울 수 있다상황.고객 불만 대처원칙이하 절차를 포함하다.

(1) 너의 감정을 제어 (C)

① 목적

고객이 화를 낼 때 구매자가 처리해야 하는 첫 번째 요인은 자신의 반응 감정을 통제하는 것이다.

고객이 고소를 할 때 종종 기분이 나빠 이성을 잃고 고객의 언어나 행동은 우리의 직원들에게 공격과 짜증을 느끼게 하고 화를 내거나 괴로워하거나 괴로움을 당하기 쉽고, 이성을 잃게 되며 이성을 잃게 된다. 이렇게 하면 사태가 더욱 복잡해지고, 가게 서비스와 신용이 심각하게 손상된다.

② 원칙

원칙을 고수하는 것은 고객의 고소 내용에 동의하지 않을 수 있지만 고객의 고소 방식에 동의해서는 안 된다.우리가 그들이 말하는 내용에 찬성하지 않을 수 있으나, 우리는 그들의 말의 권리를 끝까지 지켜야 한다.고객 고소는 수요가 만족되지 않았기 때문에 고객의 고소와 이들이 표현할 수 있는 실망, 분노, 고통, 기타 과격한 감정과 함께 춤을 추지 말고 누구를 탓해야 한다.

③ 효과적인 기교

아래쪽은 고객 신고에 직면하여 기분을 회복시키는 작은 기교들이다.

* 심호흡, 정서 회복.숨을 내쉬는 동안 절대 크게 한숨을 쉬지 말고, 고객에게 귀찮은 느낌을 피하세요.

* 문제의 심각성.

* 몇 걸음 올라가.고객은 네 개인에 대한 의견이 아니라 그렇다고 보아도 좋다.

* 뒤로 물러서다.가능하다면 시간을 좀 가져라.만약 `조사가 필요합니다. 10분 안에 드리겠습니다.회신"2,3분 동안 저의 주관과 상의를 해서 이 문제를 해결할 필요가 있습니다. 잠시만 기다리시겠습니까? 아니면 제가 전화해 드릴까요?" 물론 약속한 시간 안에 약속할 수 있는 시간을 확보해야 합니다.

(2) 고객의 하소연을 들어주기 (L)

직원들의 감정이 가라앉으면 고객도 진정해야 좋은 문제를 해결할 수 있다.우선 문제를 해결하는 데 급급해하지 말고 먼저 고객의 정서를 부양하고 고객의 문제를 다시 해결해야 한다.

① 목적

고객의 정서를 잘 관리하기 위해서는 먼저 이 정서가 무엇인지 깨닫고 그들이 왜 고소하는지 알아야 한다.마음을 가라앉히고 적극적이고 친절하게 고객의 분노에 귀를 기울여 좋은 청중으로, 이런 효과에 도움이 된다.

* 자행간에 고객이 제기하는 실질과 고객의 진실한 의도를 파악하다

소매업체 매장 고객 불만과 고소 유형 다양하게 처리할 때 먼저 고객이 신고하는 실질과 고객의 진실 의도를 파악해야 한다.

* 고객이 표현하고 싶은 느낌과 정서를 이해하다

자세한 태도에 귀를 기울여 고객에게 불평을 퍼뜨리고, 언어의 완충을 보완하고, 발생한 것에 대한 사과를 하고, 당신은 도움을 주고 싶어 자세하게 듣고 고객과 협력하는 태도를 나타낸다.이는 고객이 분노를 토로하고 분노의 정도를 덜어주고, 자신의 뒤를 위해 해결 방안을 마련하도록 했다.

② 원칙

고객의 하소연을 들어주는 것은 사실이 아니라 사실에 숨겨진 정서를 따라야 한다는 원칙은 이해를 위해 귀를 기울여야 한다. 대답을 위해 경청하는 것은 아니다.

③ 효과적인 기교

고객이 화가 났을 때 효과적이고 적극적으로 듣는 것은 필요하다.

* 전방위 경청.

좌우뇌를 충분히 동원하고 직각과 감각을 가지고 들어야 한다. 듣거나 느끼는 내용의 일치성을 비교해야 한다.심혈을 기울여 현외의 음을 알아듣다.

* 끊지 마세요.고객이 마음에 하고 싶은 말을 다 하게 하려면 최소한의 태도로 고객의 진술을 중단해 고객의 가장 큰 반감을 당할 수 있다.

* 고객에게 전달을 중시한다.

* 상대방의 말을 명확하게 하다.고소 내용에 대해서는 잘 모르겠고 상대방에게 더 설명을 부탁해도 완곡해야 한다.

(3) 고객과 공감하는 국면을 만들기 (E)

공명은 타인의 입장에 서서 그들의 참조학과를 이해하는 능력으로 정의된다.동정과는 달리 동정은 타인의 정서에 휘말려 객관적인 입장을 상실했다.

① 목적

고객의 조우에 대한 이해는 원기를 풀어주는 유력한 무기다.고객이 고소할 때, 그는 자신의 의견을 상대방의 존중받고, 자신이 이해를 받기를 가장 바란다.고객과의 공감을 세우는 것은 쌍방의 교환 표현을 촉진시키는 것이다.고소 처리에서 때로는 자상하고 따뜻한 말 한마디가 종종 전쟁의 역할을 할 수 있다.

② 원칙

고객과 공감하는 원칙은 고객을 진지하게 이해하는 것이지 동정이 아니다.고객의 각도에서만 고객이 생각하는 생각에 초조한 고객이 급해야 고객과 공감을 형성할 수 있다.고객의 입장에 서서 문제를 생각해야 한다. "내가 고객이라면 이런 상황에 부딪히면 어떨까?"

③ 효과적인 기교

고객의 공감을 실현하는 기교는:

* 복술내용: 본인의 말로써 고객의 괴로움을 재술하고, 고객의 감정을 약간 과장하고 있다.

* 느끼는 반응: 고객에게서 느끼는 정서를 말해라.

* 아날로그 고객의 경지, 환위 사고.우리의 공급자는 동일하거나 비슷한 방식으로 고객을 대할 때 어떤 반응을 보일지 상상해 보세요.

그냥 말하지 마세요. "이해할 수 있어요."이것은 상투적인 말이다.당신은 고객이 "네가 이해할 수 없어." 가방을 잃어버린 것도 아니고 옷도 바꿀 수 없어."만약 당신이 ‘이해할 수 있다 ’는 표현을 사용하고 싶다면, 반드시 그 뒤에 당신이 이해하는 내용 (고객의 안타까운 이유)과 당신의 고객의 느끼는 (그들이 표현하는 감정)을 덧붙여 주어야 한다.

공감 표현에 대한 가장 큰 도전 중 하나는 이들로 하여금 매우 성실하게 들을 수 있게 하는 것이다.우리는 어려운 상황 아래에서 자신의 스타일을 소통하고 고객의 관점에 대한 이해를 보여야 하며, 듣기에 능청스럽고 능글맞다.

(4) 고객의 상황에 대해 사과드립니다 (A)

① 목적

우리는 고객의 고소를 경청하여 그들이 고소한 원인과 감정을 이해하게 되면 고객의 정서에 대해 사과를 표시할 필요가 있어 양측의 정서를 통제할 수 있게 했다.

② 원칙

* 책임을 회피하지 마라

문제가 발생할 때 책임을 피하기 쉽다는 것은 남의 잘못이라고 말한다.회사에서 누구의 잘못인지 알아도 회사 직원들을 탓하지 마라. 이렇게 하면 회사 전체에 좋지 않은 인상을 남길 뿐이다. 사실 너에게 나쁜 인상을 남기는 것이다.