고객 관리 3단계

미국 고객관계 관리 전문가 아슬레스 (Arthur M Hughes)가 성공한 고객관계 관리를 위해 이하 5개의 지표: 회사의 마케팅 프로젝트가 완벽하다. 고객의 성명주소와 구매 행위를 쉽게 파악할 수 있다. 회사가 판매지 지점의 중복적인 구매 자료를 장악하고 고객의 소재를 이용하는 기능을 갖추고 있다.

이 지표체계는 세계 500대를 포함한 기업의 광범위하게 숭앙되고 있으며 중국의 일부 기업들도 적극적으로 이 지표 체계에 접근하고 있다.

실천에서 기업은 고객관계 관리 계획을 집행해야 한다. 일반적으로 세 단계를 거쳐야 한다.

목표 시장을 정의하는 것과 목표 고객을 쟁취하는 두 가지 방면을 포함한다.

1, 목표 시장

모든 마케팅 활동 (살인 고객 관계 관리) 는 목표 시장에 대한 경계에서 비롯된다.

경쟁이 날로 심해지면서 시장은 점점 세밀해지고 있다.

행운은 인터넷을 주요 특징으로 하는 디지털경제는 기업이 고객을 한층 세분화하는 ‘미시세분시장 ’(마이크로segment), 다이얼컴퓨터와 ‘스포츠서간 ’은 두 개의 대표적인 사례다.

다이얼 컴퓨터는 여러 나라에 다양한 포털사이트를 설립하는 방식으로 고객군에 대해 더욱 세분적으로 진행한다.

뿐만 아니라 각종 고객 유형 백일꿈을 꾸며 만든 상점: 가정자, 소기업, 의료업, 고등교육 기관, K12 교육 기관 (미국 교육 체계)을 비롯해 초등학교 1학년부터 12학년까지 연방정부, 주 정부와 지방정부를 가리킨다.

다이얼 컴퓨터는 고객이 구입한 제품 (노트형, 책상 상형 컴퓨터, 서버, 저장소, 작업소, 플랫폼, 연체 및 관련 배비) 를 통해 고객에게 기록할 수 있다.

또 다이얼컴퓨터는 경매 홈페이지'다이얼 공장 직영센터'(Dell Factory Ortlet)를 통해 매매, 중고 다이얼 컴퓨터를 정비하는 고객을 통해 더 많은'미시세점 시장'을 형성했다.

회원 고객, 다이얼 컴퓨터는 그들에게 양개면과 추가 서비스를 제공한다.

미국 스포츠서간 잡지는 독자 4개 독자 군으로 나뉘어 순전히 시간을 보내고 싶은 독자, 스포츠 운동의 독자를 이해하고, 다양한 소장품을 애도하는 독자를 애도하고, 운동 가이드의 독자가 필요하다.

이후 ‘스포츠서간 ’은 또 전문서적, 비디오, 비디오, 어린이 잡지 및 관광 등을 세분기준으로 상술한 독자군에 대해 세분할 예정이다.

기업은 반드시 각 목표 시장에서 적합한 목표 고객을 찾아야 한다.

마케팅 인원은 반드시 정기적으로 한 문제를 반성하여야 한다. 고객은 누구냐? 많은 기업들이 늘 이 문제에서 길을 잃는다.

예를 들어 수년 동안 코다는 엑스레이 필름을 병원 실험실에 팔았던 기술자들에게 계속 팔았지만, 이미 늦은 시각에 구매 결정이 전문가 행정 인원의 수중으로 옮겨졌다.

목표 시장을 찾은 후 기업은 두 가지 질문에 대답해야 한다. 고객이 모든 고객과 밀접한 관계를 유지할 것인가? 본 기업은 모든 고객과 밀접한 관계를 유지해야 하는가?

마케팅원들은 반드시 이득력을 기준으로 고객을 채점하고, 비교적 많은 주의력을 가치 있는 고객에게 두어야 한다.

다음 그림은 고객의 이득을 분석하는 데 쓰이는 두 가지 방식이다. 하나는 현재에 입각하는 것이고, 하나는 미래를 향한 것이다.

B, 미래의 상황

고객고객과 고객이 이득득을 따따따따따따따따따따따따따이이이이이이이이이이이이이이이이이이따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따따고객의 80%입니다.

마케팅 인원은 더 많은 시간과 정력을 들여 접촉해야 하며, 그 가치 높은 잠재고객을 서비스해야 한다.

예를 들어 기업은 가치 높은 잠재고객에게 3달러 (잠재고객의 총액이 20명이면 이들을 위한 잠재고객 1달러 (만약 이런 고객 총수 500명)가 든다. 이런 고객의 총체는 500달러가 든다. 이런 목표는 같은 비용보다 똑같은 비용을 보내는 데 효과적이다.

다음은 미국 학자 잭리 (Jay and Adam Curry)가 연구분석을 통해 얻은 재미있는 발견:

20% 앞의 고객은 80%의 수익을 가져왔지만 이윤은 100% 이상이 될 수 있다.

현재 고객은 높은 90% 에 달하는 수익을 가져왔다.

마케팅 예산 중 상당한 비율은 기존 고객 이외의 사람들에게서 쓰는 것이다.

고객 중 5% 에서 30% 의 고객이 고객 피라미드에서 업그레이드 할 잠재력을 가지고 있다.

고객 피라미드에서 발전시키려면 고객의 만족도 지표가 매우 중요하다.

고객 피라미드에서 2퍼센트 상승하면 수익이 10% 이상 증가하고 이익이 50% 이상 증가하는 것을 의미한다.

결국 고객의 가치는 단지 1차 구매에 근거해서 판단하는 것이 아니라 이 고객이 평생 구매할 수 있는 총화를 예측해야 한다.

고객 평생 가치 는 기업 이 평생 구매 행위 에서 우리 기업 에게 가져 올 이익 총화 를 예측 기간 중 끌 고 판매 와 서비스 의 원가 를 계산 했 다.

다른 제품과 서비스에 다른 ‘고객의 일생가치 ’가 예상된다. ‘러재봉사 ’(Customers for Life)의 책에서 카악사 위악사는 자동차 판매상의 잠재적 가치를 30만 달러를 넘을 것으로 예상된다. 만약 이 고객이 만족스럽다면 이 자동차 중개업자에게 자동차 판매상 1대를 구매하면, 이 숫자는 다시 한 번 뒤집힌다. 이 고객이 또 다른 사람에게 구매하면, 이 고객의 종생가치는 더욱 높을 것이다.

목표 고객의 수요를 충족시키다

목표 고객을 찾은 후 기업의 다음 임무는 목표 고객의 수요를 충족시키는 것이다.

고객의 수요를 만족시키는 것은 두 가지 방면에 포함된다.

1. 고객의 가치를 행동에 옮길 수 있는 고객의 이익으로 전환

오늘날 기업들은 고객의 기대를 발굴하기 시작하여 고객의 기대를 고객의 기대로 전환시켜야 한다.

고객의 입장에서 볼 때 구매 행위의 이익이 아래의 공식을 표시할 수 있다.

고객의 이익 (시장에서 제품 서비스의 효능), 열 바이 (브랜드 가치), 열 (관계의 c (제품 서비스의 원가) t (시간 비용)

상술한 공식의 u, b, r, c, t, 각 다른 세분시장에 다른 권한을 부여할 수 있습니다.

기업이 기업에 대한 모드에서 가장 높은 권중을 u, c, t 위에 올려놓을 수도 있다. 저소득 고객은 비교적 높은 권중을 c 위에 두고, 비교적 낮은 권중은 U와 t 위에 두고, 다른 구매자들이 r 의 권중도 다를 수 있다.

이에 따라 마케팅원들은 목표 고객의 추정 계수를 바탕으로 일부 목표시장을 예약할 수 있다.

1, 선택 상황에 맞는 제품 또는 서비스

제품이나 서비스를 위해 위치를 정하면 기업은 고객의 선택을 고려해야 한다.

예를 들어 노트북 컴퓨터의 구매자는 관련 제품이나 서비스에 흥미를 느끼며 연장된 보수기 등도 가능하다.

교차 판촉 (Cross -selling)의 기회는 고객군, 사용 형태와 사용 경력이 공동 결정된다.

일반적으로 기업은 세 가지 다른 형식의 제품과 서비스를 구분할 수 있다.

경쟁 상대가 존재하는 제품이나 서비스를 통해 정정한 순수 현찰과 관계 가치를 제공했다.

일부 제품과 서비스는 자체 자체에 도움이 되지 않지만, 발전과 가치에 기여하는 관계에 도움이 된다. 이 제품과 서비스가 맡은 역할은 마치 자신을 희생하고 타인을 비추는 것 같다.

기본적으로 일회용 상품이나 서비스를 대표하여 관계가치를 창출할 수 없다.

예를 들어 비싼 내구용품, 부동산 중개, 기업 융자거래, 대종 물품거래 등.

이 제품과 서비스의 캐릭터들은 시간마다 달라질 수 있다.

오늘 마케팅원들은 제품 생산 주기에 중심을 두지 않고 목표 고객의 생명주기에 두지 않을 수 있다.

고객 생명 주기의 각 단계는 서로 다른 상황 경험을 언급하였기 때문에, 공장은 시장에서 다른 제품과 서비스를 내놓아야 한다.

3 、목표 고객과 연결되다

제품이나 서비스를 고객의 선택 상황에 부합해 마지막 임무는 중요한 고객과 더욱 만족스럽고 지속적인 관계를 만들어내는 것이다.

이 목표를 달성하기 위해, 기업의 시장 정보기능 개선 1, 시장 정보의 설계를 투자해야 한다.

고객 구매 형태, 인구 통계 변수, 심리 통계 변수, 기업의 왕래자료를 장악하는 시장 정보 시스템이 부족하면 고객 관계 관리가 작용할 수 없다.

지식은 편집, 실질적 검증을 거쳐 과학적 분석을 거쳐 성공한 기업은 종종 이런 지식을 전파하는 협력 네트워크를 만들 수 있다.

통용 자동차는 각 부문에서 얻은 고객 콘텐츠를 통합해서 단일 데이터베이스로 통합, 그리고 이런 콘텐츠를 운용하여 각 목표 시장을 포함한 새로운 브랜드의 신차형, 이 콘텐츠는 통용차의 통용 자동차가 신뢰할 만한 집중화 고객서비스를 제공할 수 있다.

마케팅 인원은 가능한 한 정보 획득에서 콘텐츠를 제품이나 서비스로 바꾸는 시간을 줄여야 한다.

예를 들어 많은 자동인출기 에서 일부 정보 를 표시 할 수 있다. 예를 들면 “어떤 정보 가 우리 에게 무료 전화 를 걸어 달라 ”는 등, 고객 이 이 전화 번호에 전화를 받을 때 전화를 받을 수 있는 서비스 인원은 일반적으로 이 고객의 과거 구매 기록에 대해 알 수 없는 것이 아니라 단지 한 가지만 있을 것이다