クリーニング店はお客様のトラブルをできるだけ避ける方法

現在、投資クリーニング屋の創業ますます多くの人が増えている。しかし、多くの創業者が、クリーニング店を経営する過程で、顧客との出会いやもめごと。では、どうやって避けるのでしょうか。

一、人見知りで規範を忘れ、損失をもたらす

1.紛争総説

2009年5月下旬、ある店は同店の向かいの茶屋の従業員からベージュ色のジャンパーシャツ1枚を受け取り、隣人や知人であるため、服を検査せずに領収書を発行した。この服は洗濯前に消毒液が色を傷つけた跡があることを検査し、同店の従業員は隣人や知人だと思い、顧客は知っているに違いないと「思っている」。近くにいて、連絡せずに洗濯全過程を行った。お客様が服を受け取る際に、服を検査し、問題を発見し、同店がもたらしたものだと指摘し、賠償を求めた。

2.双方の意見の相違

店側は、客が服を持ってきて洗濯する前に検査したところ、服の色が消毒液で損傷していることが分かり、当店は消毒液を使ったことがないので、悔しいと思った。お客様は、「服は元から問題があれば、店側は検査すべきで、問題があれば洗濯する前にもお客様に知らせるべきで、領収書には服に問題があると明記されていない」と考えています。

3.処理結果

実事求是地、友好的に協議した結果、双方が同意した解決方法、すなわち洗濯料を免除し、さらに50元の無料チケットを贈ることができた。

4.啓示

（1）フロント受付は手順に従って行わなければならず、人によってはいけないし、検査しないわけにはいかない。

（2）服に傷がある場合は単に明記しなければならず、洗濯前に問題を発見したら直ちに顧客と連絡を取り、能動的になるように努力しなければならない。

（3）規範的な操作を堅持し、持ち場責任制を堅持し、発生すべきでない紛争に対しては制度を用いて根絶しなければならない。

二、誠実さを重んじ、領収書の契約作用を十分に認識する

1.紛争総説

2009年6月下旬、ある店に客の李さんからセーター6枚、ポリエステル綿の水色のシャツ1枚を受け取った。顧客はセーターが水洗いされるのを恐れて、すべての衣類にドライクリーニングを採用し、電話を残しておくように要求した。同店で衣類を検査したところ、シャツに汚れがあり、注文が入っており、洗濯方法についても顧客の要求に応じてドライクリーニングを明記している。その後、同店の従業員はワイシャツの洗濯がドライクリーニングより質がいいと思って、顧客と連絡して同意を得ず、勝手にワイシャツの洗濯方法をドライクリーニングにして水洗いにした。洗濯後にハンガーをかけて干し、李さんの母親が同店を通ったところ、だまされたと思ってトラブルを起こし、消協に訴えた。

2.双方の意見の相違

　　店方认为: 衬衣上有污渍，水洗比干洗的质量好，故改干洗为水洗。お客様は、シャツの汚れで水洗いになっても、なぜ事前に知らせないのかと考えています。私はあなたがシャツを水洗いしていることに気づいて、セーターも水洗いしているかどうかもっと心配しています。ドライクリーニングを承諾したのに、水洗いに変更したのは詐欺、変更の約束だった。

3.処理結果

消費者協会に状況を説明し、顧客とタイムリーに連絡を取り、謝罪し、最終的には洗濯料を免除して満足して解決した。

4.啓示

（1）フロント接ぎは服装生地の状況に応じて、最適な洗濯方法を紹介しなければならない。顧客が何らかの方法をとることを堅持する場合、領収書にはこの項目を明記しなければならず、同意を得ずに勝手に変更してはならない。

（2）領収書の契約性質を十分に認識し、約束条件を厳格に行い、誠実さを追求する。

（3）衣類に存在する問題に対して、どのような洗濯方法を選択すべきか、専門知識、用語を多用して顧客と交流し、顧客に専門洗濯の利点を感じさせる。

三、悪果の検査漏れ

1.紛争総説

2006年4月頃、顧客の徐氏はある店で紺色のスーツをドライクリーニングした。同店のフロントでは事前に下着をチェックしていたが、ブランドが八千代であることを発見し、スーツだと思っていたが、上着にブランドをチェックしていなかった。洗濯後に顧客が取りに来たところ、上着がゴールドシールド、下着が八千代だった。店側は探すことを承諾し、しばらく探していたが、その上着が見つからず、トラブルを起こし、顧客はクレームを要求した。

2.双方の意見の相違

店側は、客が服を持ってきたのは上と下が同じブランドではないと考えている。店側は調べたところ、間違って髪を出したり、服をなくしたりしていなかった。

お客様は、自分で洗濯を持ってきたのはセットで、服を買う時は1800元/セットで、混札セットを買うことはできないし、領収書にもブランドが「八千代セット」と明記されているので、賠償しなければならないと思っています。

3.処理結果

何度も調停、協議を経て、一貫して合意に達しなかった解決策は、最終的には消協の関連文書に基づいて賠償を行った。

4.啓示

（1）フロント接ぎは規範に従って操作しなければならず、すべての服装に対して、スーツであろうとなかろうと、それぞれブランドをチェックし、そして正確に注文しなければならない。

（2）個別の店で服を受け取る時にブランドが注文しない現象が時々発生し、もし問題が発生した場合、単にブランド記録がないため、クレーム時に意外な超過賠償が発生する可能性が高いため、クリーニング店はブランドの注文を堅持しなければならない。